Traitement des réclamations et satisfaction client

Population cible

Personnes en relation avec les clients : Commerciaux, service après-vente, service relation clientèle, assistant(e)s, secrétaires.

Objectifs pédagogiques

À l’issue de la formation, le participant sera en mesure de :

• Identifier les différents comportements des clients
• Comprendre et analyser la réclamation de son client
• Développer ses compétences relationnelles et commerciales pour mieux traiter la réclamation
• Gérer l'agressivité et les situations délicates
• Connaître les clés du succès de la satisfaction client.

Programme

• Identifier les enjeux de la réclamation pour l'entreprise.
• Les enjeux des insatisfactions clients.
• Enchanter le client : Pourquoi ? Comment ?
• Un état d'esprit orienté client.
• Traiter chaque réclamation pour fidéliser le client.
• Construire et argumenter une solution satisfaisante.
• Faire la différence par ses comportements relationnels.
• 11 « astuces » à suivre pour un bon traitement des réclamations.
• 8 étapes à suivre pour répondre aux plaintes.