Communication et relation client

Population cible

Toute personne en contact avec les clients (Commerciaux, chargé(e)s de clientèle, chargé(e)s de relation client, téléconseillers, etc.)

Objectifs pédagogiques

• Comprendre les enjeux de la relation client en entreprise et engager une démarche orientée satisfaction client.
• Comprendre les mécanismes, les enjeux et difficultés de la communication 
• Développer ses aptitudes pour une communication efficace.
• Connaître les clés du succès de la satisfaction client.

Programme

1ère partie : Développer ses aptitudes pour une communication efficace.

• La communication, un état d’esprit d’abord !
• Le rôle de la communication dans la relation client. 
• Communication verbale, para-verbale et non-verbale.
• Travailler ses compétences relationnelles
• Des outils pour développer sa capacité à bien communiquer avec les clients : Ecoute active ; Empathie ; Calibration ; Synchronisation.

2ème partie : Développer la satisfaction et fidéliser ses clients.

• Pourquoi perd-on ses clients ? Que veulent les clients ?
• Quels sont les gestes et les attitudes qui vous font perdre des clients ?
• Comment les émotions peuvent fidéliser les clients… ou les faire fuir.
• Satisfaction et enchantement du client : les mécanismes.
• Six moyens de gagner la sympathie des clients.
• Des techniques simples et éprouvées pour fidéliser ses clients. 
• Ce que font les champions de la relation client pour être les meilleurs.