Traiter les réclamations client avec efficacité
La réclamation, quand elle est bien traitée, est une réelle opportunité de consolider la relation avec le client. La formation du service clients au traitement des réclamations clients est cruciale pour fidéliser le client. Cette formation apporte outils, méthodes et comportements relationnels pour gérer efficacement les réclamations, et passer du mécontentement à la satisfaction… et jusqu'à l'enthousiasme du client !
Population cible
Personnes en relation avec les clients : Commerciaux, service après-vente, service relation clientèle, assistant(e)s, secrétaires.
Objectifs pédagogiques
À l’issue de la formation, le participant sera en mesure de :
- Identifier les différents comportements des clients
- Comprendre et analyser la réclamation de son client
- Développer ses compétences relationnelles et commerciales pour mieux traiter la réclamation
- Gérer l'agressivité et les situations délicates
Programme
- Identifier les enjeux de la réclamation pour l’entreprise.
- Les enjeux des insatisfactions clients.
- Enchanter le client : Pourquoi ? Comment ?
- Un état d’esprit orienté client.
- Traiter chaque réclamation pour fidéliser le client.
- Construire et argumenter une solution satisfaisante.
- Faire la différence par ses comportements relationnels.
- 11 « astuces » à suivre pour un bon traitement des réclamations.
- 8 étapes pour répondre à des clients mécontents ou agressifs.
- 8 étapes à suivre pour répondre aux plaintes.
Téléchargez le programme
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