Les Techniques Améliorer l’écoute client au quotidien
Mise en avant par les exigences de la norme ISO 9001, l'écoute client est un pilier de la performance d'une entreprise. Les études marketing montrent que c’est souvent par manque d’écoute qu’une entreprise perd ses clients. L’écoute client est à la base de l’amélioration de la satisfaction client et constitue un des leviers de fidélisation les plus efficaces.
Population cible
Personnes en relation avec les clients : Commerciaux, service après-vente, service relation clientèle, assistant(e)s, secrétaires.
Objectifs pédagogiques
- Comprendre les enjeux de l’écoute client en entreprise et engager une démarche orientée satisfaction client.
- Comprendre les mécanismes, les enjeux et difficultés de l’écoute.
- Prendre conscience de son mode de communication et de son impact sur l’écoute client
- Savoir adapter sa communication à son client et à la situation.
- Maîtriser les techniques de l’écoute client
Programme
- Apprendre à écouter activement ses clients.
- Apprendre à identifier les besoins et attentes de ses clients.
- Exercice : « J’entends ou J’écoute ».
- Autodiagnostic « Mon comportement en position d’écoute ».
- Utiliser les atouts de la communication verbale et non verbale.
- Ancrer la préférence du client : confiance - empathie – synchronisation - réactivité -conseil
- 10 règles d’or de l’écoute.
- 5 conseils pour optimiser son écoute client.
- Des exercices pour améliorer son écoute client.
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