Communication et relation client

Population cible

Toute personne en contact avec les clients (Commerciaux, chargé(e)s de clientèle, chargé(e)s de relation client, téléconseillers, etc.)

Objectifs pédagogiques

Comprendre les enjeux de la relation client en entreprise et engager une démarche orientée satisfaction client.
Comprendre les mécanismes, les enjeux et difficultés de la communication.
Développer ses aptitudes pour une communication efficace.
Connaître les clés du succès de la satisfaction client.

Programme

1ère partie : Développer ses aptitudes pour une communication efficace.

• La communication, un état d’esprit d’abord !
• Le rôle de la communication dans la relation client. 
• Communication verbale, para-verbale et non-verbale.
• Travailler ses compétences relationnelles
• Des outils pour développer sa capacité à bien communiquer avec les clients : 
• Ecoute active ; Empathie ; Calibration ; Synchronisation.

2ème partie : Développer la satisfaction et fidéliser ses clients.

• Pourquoi perd-on ses clients ? Que veulent les clients ? 
• Quels sont les gestes et les attitudes qui vous font perdre des clients ?
• Comment les émotions peuvent-elles fidéliser les clients… ou les faire fuir. 
• La compréhension des émotions et des besoins du client pour générer l’engagement.
• Satisfaction et enchantement du client : les mécanismes.
• Six moyens de gagner la sympathie des clients.
• Des techniques simples et éprouvées pour fidéliser ses clients.
• Ce que font les champions de la relation client pour être les meilleurs.